Kako ravnati z Angry Health Care stranko

Nekaj ​​poklicnih odnosov je tako intimnih kot med izvajalcem zdravstvenega varstva in njegovo stranko. Stranke v zdravstvenem varstvu so lahko bolne, boleče ali jih je le sram. Ta ranljivost lahko hitro povzroči jezo zaradi številnih razlogov. Dolg čas čakanja, težave z zdravstvenim zavarovanjem ali resnično ali zaznano rahlo pisarniško osebje je le nekaj razlogov, zaradi katerih lahko kupec zdravstvenega varstva postane jezen.

Razpršite situacijo

Povabite stranko, naj se premakne na območje, ki ni javno, na primer v pisarni ali v sobi za izpit. Prosite stranko, naj se usede in sedi nasproti nje. Če noče sedeti, ostani stati. Ko govorite z jezno stranko, naj bo vaš ton enakomeren in umirjen. Prosite jo, naj pojasni situacijo in se odzove s ponovitvijo, kar ste slišali, da potrdite, da razumete. Dajte stranki vso svojo pozornost.

Kontekst

Upoštevajte trenutno zdravstveno stanje vaše stranke. Če je v bolečinah ali bolan, to verjetno dodaja jezo. Potrdite, da razumete, da je jezen. Vprašajte, kaj lahko storite, da bi pomagali, nato pa poslušajte njegov odgovor. Če se zdi, da je stranka fizično boleča, ga vzpodbudite, naj si vzame nekaj trenutkov, preden se nadaljuje z razpravo. Kot se pogovarja s strankami, še naprej potrjujte, da razumete njegove skrbi.

Odgovorite

Če je napaka na vas ali na vašo prakso, se opravičite stranki in mu sporočite, da boste odpravili težavo. Če je situacija tista, ki je izven vašega nadzora, se opravičite, ker ste povzročili, da je stranka jezna, in pojasnite, zakaj se je situacija zgodila. Na primer, če je stranka nezadovoljna zaradi dolgega čakanja, razložite, da ste vzeli čas z vsako stranko, kar včasih vodi do daljših čakalnih dob. To je lahko frustrirajuće, vendar je to, kako boste zagotovili najboljšo možno nego.

Spoštovanje

Naj stranka ve, da cenite njegovo poslovanje. Podajte predloge, ki bi lahko pomagali izogniti se situaciji v prihodnosti. Če je vznemirjen zaradi dolgega čakanja, na primer, priporočamo, da načrtuje prihodnje sestanke v začetku dneva, ko bodo verjetno krajši. Osebno odpeljite stranko iz pisarne. Spomni ga na kakršno koli nadaljnje ukrepanje, ki je potrebno od njegovega imenovanja, kot je laboratorijsko delo, ki ga mora načrtovati, in se mu še enkrat zahvalim za njegovo delo.

 

Pustite Komentar