Kako ravnati s težkimi klicalci v podjetju

Poslovni strokovnjaki se soočajo z vsemi vrstami izzivov, med drugim tudi z upravljanjem nezadovoljnih strank ali strank. Čeprav obravnava težko klicatelj lahko vaš dan manj kot zvezdno, je pomembno, da poslušate pritožbe pritožnika. Da bi se učinkovito spopadli s klicateljem, ki je jezen ali razburjen, morate delati, da obdržite lastna čustva. Ohranjanje zbranosti vam lahko pomaga razpršiti razočaranje klicatelja in vas premakniti proti rešitvi problema.

1.

Ostani tiho, če se kličoči zdi razočaran ali razburjen. Izogibajte se temu, kar klicatelj pravi osebno, in je ne prekinjajte, dokler govori. Namesto tega ji dovolite, da se odzove. Ko vam klicatelj ponudi priložnost, da govorite, ponudite pozitivne komentarje, ki ji bodo omogočili, da bo poslušala, kaj imate za povedati.

2.

Pozorno poslušajte pojasnilo klicatelja o težavi in ​​si zapišite. Opravičite se za morebitne nevšečnosti, ki jih je povzročila situacija. Ostanite objektivni in ponovite informacije, ki vam jih je dal. Parafraziranje skrbi kličočega pomaga zagotoviti, da razumete, kaj govori. Pregovorite, ko pokažete klicalcu, da ste na njegovi strani.

3.

Prizadevajte si, da bi se srečali na prijazen, iskren in vljuden način. Predstavljajte si sebe v čevljih kličočega. Govorite s mirnim, tihim glasom in povejte klicalcu, da razumete njene skrbi. Bodite sočutni in pustite osebi vedeti, da želite pomagati.

4.

Obvestite kličočega od začetka, da mu boste postavljali vprašanja, ki vam bodo zagotovila informacije, ki jih potrebujete za rešitev vprašanja. Vnaprej izrazite svojo hvaležnost za vse informacije, ki vam jih lahko kličejo.

5.

Vprašajte odprta vprašanja. Odprto vprašanje se pogosto postavlja kot izjava, ki zahteva odziv, in kličočega spodbuja, naj razloži, kaj ve o situaciji. Čeprav odprta vprašanja pomagajo vzpostaviti odnos s klicateljem, boste v nekaterih primerih morali zastaviti vprašanja, ki zahtevajo preprost enojni odgovor, kot je "da" ali "ne". Vprašajte zaprta vprašanja, ko morate preveriti dejstva.

6.

Opišite, kaj lahko storite za rešitev situacije in nato sledite. Če klicatelj ni zadovoljen s prvo rešitvijo, ki jo ponujate, predlagajte več kot eno možnost. Dovolite, da klicatelj deli nekaj nadzora nad situacijo, tako da sprašuje, katera rešitev naj bi najbolje delovala.

7.

Dajte klicalcu svoje ime in kontaktne podatke, da vas bo lahko znova kontaktirala, če se stvari ne bodo izšle. Prav tako vprašajte, kateri je najboljši način za ponovno vzpostavitev stika s klicateljem, potem ko je težava odpravljena. Pojasnite, da nameravate nadaljevati, da bi zagotovili, da je klicatelj zadovoljen z izidom.

 

Pustite Komentar