Kako definiram dobro storitev za stranke?

Za lastnike podjetij je bistvenega pomena, da opredelijo dobre prakse strank in storitev strank. Medtem ko obstajajo določena individualna načela kakovostne skrbi za stranke, obstajajo tudi stopnje in razlike med standardi storitev za stranke, ki se zagotavljajo v različnih panogah in na različnih cenovnih točkah. Lastniki podjetij, ki želijo ohraniti dobre odnose s strankami in strankami, morajo razviti in nenehno pregledovati svoje procese storitev za stranke.

Definiranje storitve za stranke

Podjetja ne proizvajajo in ne prodajajo blaga niti ponujajo storitev. Prav tako aktivno delujejo, da bi zadovoljili potrebe strank. Storitev za stranke je način, s katerim podjetje identificira in zadovolji potrebe stranke prek svojih interakcij s tem posameznikom.

Storitve za stranke se začnejo še pred prodajo, pri čemer vodstvo podjetja, vodje in zaposleni razvijajo poslovne prakse, ki se osredotočajo na potrebe potencialne stranke ali stranke. To lahko pomeni ustvarjanje spletne strani ali trgovine na drobno, ki je enostavna za navigacijo ali se osredotoča na uporabniku prijazno oblikovanje izdelkov. Od tam člani prodajne ekipe zagotavljajo storitve za stranke z ujemanjem možnosti z ustreznimi izdelki in storitvami. Po prodaji lahko člani prodajne ekipe ali drugi namenski predstavniki nudijo podporo in pomoč pri morebitnih težavah ali pomislekih, ki bi jih lahko imela stranka.

Elementi dobre storitve za stranke in stranke

Dobra storitev za stranke se zgodi, ko je podjetje zavezano izpolnjevanju potreb vseh svojih strank. V idealnem primeru je storitev za stranke vtkana v kulturo podjetja in je prisotna na vseh stopnjah odnosov med podjetji in strankami:

Prepoznavanje potreb odjemalca ali stranke: Dober prodajalec lahko bodočemu odjemalcu ali kupcu pomaga ugotoviti, kaj potrebuje ali želi, tako da si vzame čas, da posluša in se posveti pozornosti. Kadar ima član prodajne ekipe boljše razumevanje okoliščin prospekta, je prodajalec v boljšem položaju, da ponuja ideje in rešitve ter zapre prodajo.

Etična prodaja: etični prodajalec ne "presega" nepotrebnih izdelkov ali storitev možnostim. Dobra storitev za stranke pomeni, da prodajalec posluša stranko, upošteva proračun stranke in pripravi ustrezna priporočila. V nekaterih primerih lahko prodajalec prosilca celo napoti na konkurenta, ki lahko bolje zadosti potrebam.

Izobraževanje in usposabljanje: Dobro seznanjeni prodajalci in predstavniki servisnih služb lahko bolje služijo strankam in strankam. Lastniki podjetij, ki vlagajo v usposabljanje za svoje zaposlene, uživajo nagrade v obliki zadovoljnih strank in zadovoljnih zaposlenih.

Odzivnost na pomisleke strank: Lastniki uspešnih podjetij želijo zagotoviti, da lahko odjemalci in stranke dobijo odgovore na njihova vprašanja, prav tako pa tudi vprašanja, ki jih je treba rešiti. Poleg tega bi moralo biti vodstvo podjetja pripravljeno analizirati vnos strank in spremeniti politike, postopke in izdelke, da bi zadovoljili potrebe strank.

Razvoj dolgoročnega prodajnega odnosa: Uspešna podjetja vzpostavijo dolgoročne odnose s strankami. V mnogih primerih to lahko pomeni odrekanje kratkoročni prodaji in dobičku v upanju, da bomo pridobili zaupanje in zvestobo stranke. Na koncu lahko dolgoročna stranka predstavi večji zaslužek za podjetje v obliki tako tekočih kot tudi ustnih napotitev.

Izzivi skupne storitve za stranke in stranke

Večina lastnikov malih podjetij resnično želijo ponuditi odlične storitve svojim strankam in strankam. Vendar lahko politike in procesi podjetja včasih otežijo zagotavljanje najboljše kakovosti storitev. Poleg tega lahko ti slabo obravnavani procesi vplivajo na odnose s strankami.

Nekaj ​​skupnih izzivov, s katerimi se srečujejo podjetja pri zagotavljanju odličnih storitev:

Vprašanja kakovosti: Če podjetje prodaja izdelek ali storitev slabe ali neenakomerne kakovosti, bo premostitev težav s strankami skoraj nemogoča. Lastniki podjetij morajo ustrezno usposobiti svoje zaposlene in izvajati procese nadzora kakovosti, da zagotovijo, da stranke in stranke dobijo tisto, za kar so plačali.

Slabi procesi: Vsa podjetja morajo razviti procese, ki izboljšujejo učinkovitost in donosnost. Vendar lahko politika ali postopek ima nenamerne posledice, vključno s primanjkljaji v storitvah za stranke. Na primer, če imajo trgovski zastopniki kvoto stikov, ki jih morajo opraviti vsak dan, bo morda treba to število prilagoditi, da bo predstavnik lahko porabil čas za odgovarjanje na vprašanja prosilca ali obravnavo povratnih informacij. Če je delavec prisiljen zanemariti možnost ali trenutno stranko, ker dela pod nerazumnim časovnim razporedom, so storitve za stranke nepopravljive. Sčasoma lahko frustracije strank škodijo podjetju.

Pomanjkanje kakovostne vsebine: Stranke postanejo razočarane, če ne vedo, kako pravilno sestaviti, uporabiti ali odpraviti težave z izdelkom. Lastniki podjetij morajo zagotoviti, da so priročniki z navodili in viri za sestavljanje, kot so diagrami in videoposnetki, visoke kakovosti in razumljivi. Enako velja za ponudnike storitev, katerih stranke se ne zavedajo svojih politik, postopkov in menija storitev. Na primer, podjetje za čiščenje doma bi lahko novim strankam zagotovilo preprost vodnik po storitvah (npr. Čiščenje oken ni vključeno v standardne cene) in možnosti (tj. Ekološka ali necentrirana čistila), ki so na voljo strankam.

Težave z dostopnostjo: Lastniki podjetij bi morali razmisliti, kako lahko stranka ali stranka poišče pomoč, kadar jo potrebuje. Spletne strani morajo imeti vsaj kontaktne podatke ali povezavo do kontaktnih podatkov, ki so vidno prikazani na vsaki strani. Še eno področje frustracije za številne stranke in stranke je, da lahko pridejo v stik, ko se pojavi problem, in na način, ki ustreza potrebam stranke. Podjetje, ki ponuja omejeno število ur za stranke ali ponuja samo eno metodo komunikacije, kot je e-poštni naslov in nima dovolj predstavnikov servisnih služb, bo verjetno razvilo slab ugled, ki bo sčasoma škodoval prodaji podjetja

Slabo usposobljeno osebje: Lastniki podjetij je napačno ravnati s službo za stranke kot zamišljeno. Kompetentni strokovnjaki za storitve za stranke so odlični komunikatorji in reševalci težav. Prav tako so sposobni ohranjati svojo hladnost pod pritiskom. Podjetja morajo razviti začetne in stalne programe usposabljanja za osebje za storitve za stranke.

Nezadostno osebje: Predstavniki servisnih služb morajo imeti možnost, da sprejemajo neodvisne odločitve o najboljšem načinu za pomoč stranki ali stranki. Če je predstavnikom dovoljeno samo prebrati scenarij ali pa morajo klicatelja poslati nadzorniku, če stranka želi povračilo ali odškodnino za težavo, bo tako stranka kot predstavnik verjetno ogrožena. Posledica tega je nizka moralna raven zaposlenih in poškodovan odnos s strankami.

Pomanjkanje spremljanja: Prodajni proces se ne konča, ko stranka ali stranka prejme storitev ali izdelek. Podobno stik s predstavnikom službe za stranke, ki obravnava težavo ali vprašanje, ne pomeni, da je bila težava odpravljena. Nekateri kupci nimajo dovolj časa ali energije, da bi rešili težavo. Ti posamezniki se lahko odločijo, da preprosto vrnejo izdelek ali ga odpisajo kot izgubo, preden prenesejo svoje poslovanje na konkurenta.

Drugi vidiki

Politike in postopki za storitve za stranke se lahko in morajo razvijati. Sistemi programske opreme za prodajo in storitve za stranke lahko olajšajo sledenje strankam, kar omogoča lastništvu in upravljanju podjetja pregledovanje trendov, vzorcev in učinkovitosti posameznih zaposlenih pri izpolnjevanju potreb strank. Kot lastnik podjetja pridobi več znanja o svojih strankah in njihovem vedenju, bo v boljšem položaju, da spremeni svoje poslovne prakse in izboljša odnose.

 

Pustite Komentar