Ideje za poslovno komuniciranje

Ti nisi edini, ki je opazil, da so ljudje danes bolj na robovih - bolj so nestrpni, zahtevnejši in bolj pripravljeni sprostiti invektivno, ko stvari ne gredo po svoje. Kot lastnik malega podjetja ste vi in ​​vaši člani osebja na prvi liniji deflacioniranja napetosti in pomirjanja agresivnih strank, osebno in po telefonu. Medtem ko nihče ne nadgrajuje teh veščin čez noč, lahko svoj osebni učinek podmažete z uprizarjanjem vaj za igranje vloge komunikacije, med katerimi se ukvarjajo in ublažijo agresivne komunikacijske scenarije. Medtem ko se bodo akcijski igro osredotočili na dva ključna »akterja« v vsakem scenariju, se bodo drugi opazovalni uslužbenci naučili veliko, ko bodo pozorno poslušali in poslušali ter ponudili kritike. Upoštevajte te privlačne primere komunikacijskih skript:

Agresivno komuniciranje Scenarij št

Prekleta in zahtevna stranka

Scenarij: Stranka jasno pojasni, da želi hitro storitev, potem pa prekine vašo interakcijo s telefonskim klicem in se premakne na drugo stran sobe. Ko se obrnete, da bi pomagali naslednjemu uporabniku, se zasvojenca razjezi in uveljavi svojo pravico do prvega vročanja. Njegov glasen telefonski pogovor še naprej ovira vašo sposobnost, da mu služite. Zdi se, da ni pozoren na razdejanje, ki ga ustvarja.

Optimalni rezultat: Spoznajte, da je to tip stranke, ki je ne boste nikoli spremenili; spodbuja nevljudnost, kot da bi bila pravica prvega amandmaja. Naredite vse, kar je v vaši moči, da ugotovite, kaj stranka želi - pisanje opomb na list papirja, če želite - in ga spravite ven iz vrat tako hitro, kot lahko, z nasmehom.

Agresivno komuniciranje Scenarij št

Nezadovoljna stranka

Scenarij: Stranka vstopi v vaše podjetje, očitno jeza in želi odkriti nezadovoljivo izkušnjo z vašim izdelkom ali storitvijo. Ne zahteva samo povračila, ampak tudi želi vedeti, kako boš "popravil stvari".

Optimalen izid: Morda se ne zdi tako, ampak ta stranka predstavlja zlate priložnosti za vaše podjetje - možnost, da ga preoblikuje v ambasadorja blagovne znamke (ali nekaj, čemur sledi to razlikovanje). Poslušaj ga. Sprejmite odgovornost. Iskreno opravičujem in večkrat. Hitro vrnite njegov denar, nato pa ponudite, da naredite nekaj nad njim in mu zagotovite, da ne boste počivali, dokler ne bo zadovoljen.

Agresivno komuniciranje Scenarij št

Nezadovoljna stranka, ki grozi, da bo tožila

Scenarij: Stranka vstopi v vaše podjetje in takoj zahteva, da obišče šefa. Jasno je, da pomeni poslovati, ko navaja svoj namen: če ne bo dobil svojega (vrne denar, dobi nov izdelek ali storitev), bo tožil.

Optimalni rezultat: Redka stranka, ki dejansko spremlja grožnjo s tožbo. Toda to ne pomeni, da ga ne bi smeli jemati resno. Pravzaprav lahko ta scenarij izkoristite tako, da ga prosite , naj vam pomaga zagotoviti, da se njegove izkušnje ne bodo ponovile v življenju druge stranke. Zato to stranko povejte, da se želite naučiti iz njegovih izkušenj. In ga prosite, naj korak za korakom predstavi svoje interakcije z vašim podjetjem. Pozorno poslušaj, postavljaj dobra vprašanja in zapisuj. Če imate srečo, boste tej stranki privoščili pozornost. Ampak ne dovolite mu, da odide, ne da bi zagotovil, da je njegova pritožba v celoti rešena.

Agresivno komuniciranje Scenarij št

Nezadovoljna stranka, ki grozi, da bo vložila pritožbo na lokalni spletni strani za pregled

Scenarij: Stranka zahteva zadovoljstvo in v nasprotnem primeru grozi, da bo vložila pritožbo na lokalni spletni strani za pregled. Niste niti prepričani, da je njegova pritožba veljavna, ker so besede lokalne strani za pregled ustavile vaše srce sredi udarca.

Optimalen izid: Še več kot stranka, ki grozi, da bo tožila, stranka, ki pravi, da bo svoje pritožbe posredoval na spletu, ve, da ima "moč", vsaj začasno. Lokalna spletna mesta za pregled so lahko boleči trn na strani lastnikov malih podjetij in zdrava pamet potrošniki se zavedajo tega dejstva. Najbolj neposreden način za zmanjšanje napetosti je, da ste neposredni: prosite stranko, naj ne sprejme tako drastičnega ukrepa. Ne da bi zveneli v obupu, razložite, kako je vaše poslovanje več kot vaše preživetje; to je ponos in veselje, za katerega upaš, da prinaša resnično vrednost v življenju tvojih strank. Prosite za drugo priložnost, da obnovite zaupanje stranke v vaše podjetje. Ko je vse dobro, ga prosimo, da napiše recenzijo. (Morda vam bo pomagalo, če bi mu ponudili spodbudo.) Morda je presenečen, vendar boste vedeli dve stvari, ki jih ne: ljudje, ki pregledujejo lokalne strani za pregled, so pogosto skeptični do podjetij s soglasno pozitivnimi mnenji in so ponavadi bolj zainteresirani za to, da podjetje se odziva, kadar pride do spora.

 

Pustite Komentar