Kakšna je razlika med nezadovoljnimi strankami in jezno stranko?

Nezadovoljni in jezni kupci pridejo do svojih občutkov iz različnih okoliščin, vendar niti za vaše podjetje ni dobro. Pomirjujoče nezadovoljne stranke lahko dejansko izboljšajo podobo vašega malega podjetja - kot tisto, ki skrbi, če so stranke zadovoljne - dajejo ji konkurenčno prednost.

Nezadovoljni Vs. Jeza stranka

Nezadovoljni kupec je tisti, ki meni, da podjetje ni zagotovilo izdelka ali storitve, kot je bilo pričakovano. Večerja v restavraciji bi lahko imela občutek, da je bila storitev nekoliko počasna, in vzel več večera kot je bilo pričakovano. Ta stranka je lahko razdražena ali razočarana, vendar ni precej jezen, v skladu s Thomasom M. Trippom in Yanyjem Grégoirejem v svojem članku iz leta 2011 "Ko nezadovoljni kupci vrnejo internet na internetu" v MIT Sloan Management Review. Občutki jeznih strank so veliko globlji. Te stranke se počutijo izdane s strani podjetja, saj verjamejo, da je podjetje kršilo norme ali etiko odnosa med strankami in podjetji. Če je na primer stranka prejela slabo zavito, zlomljeno blago, vendar mora preživeti več tednov, da bi se podjetje odzvalo, se lahko počuti, da je izdan, ker je podjetje ustvarilo težave in ga ne uspe rešiti. Izdaja ni le primer skrajnega nezadovoljstva. To je globlje čustvo, zaradi katerega se stranke močno odzivajo, pogosto z maščevanjem.

Nezadovoljni odzivi strank

Čustva nezadovoljnih strank so ponavadi kratkotrajna in povzročajo pasivno (če sploh kakšno) ukrepanje, kot na primer ne vrnitev v podjetje, pravijo Tripp in Grégoire. Vendar pa nezadovoljni uporabniki ponavadi ne dovolijo, da podjetje ve, da so nezadovoljni. Ampak včasih so širili besedo o svojih izkušnjah drugim - med 10 in 20 ljudmi, glede na južni center za razvoj podeželja - in te druge morda ne bi bile stranke. Lastniki podjetij niso prepričani, da obstaja problem. Jezni kupci želijo družbi vedeti, da so jezni. Toda njihov občutek za izdajstvo jih lahko pripelje do maščevalnega vedenja, kot je na primer prepustiti svetu vedeti prek družbenih medijev, da so nezadovoljni s poslom.

Privlačni jezni kupci

Hitro ukrepajte in pomagajte reševati pritožbe jeznih strank. Dlje ko bodo kupci čakali, bolj bodo kipali, pravi WorkExcel.com. Opravičite se, potem pa jim dovolite, da ne bodo posegali. Sočutite in ji ponovite pritožbo stranke, pri tem pa ohranite umirjen, pozitiven ton. Spuščanje glasu in počasno in mirno govorjenje se lahko sprostita in razorožita jezno osebo. Če ne morete zagotoviti takojšnje rešitve, vzemite kontaktne podatke stranke in ji sporočite, kako ji boste pomagali, vključno s tem, kako dolgo naj traja. Povejte svoje ime. V skladu z WorkExcel.com, ki strankam daje občutek, da je cenjena, ne bo zapuščena in je povezana z nekom, ki bo odgovoren in na voljo za nadaljnje ukrepanje, da raztopi nekaj njene jeze. Povečajte ugled podjetja, tako da presežete jezna pričakovanja stranke, priporoča Center za razvoj malih podjetij v Washingtonu. Razmislite o popustu za naslednjo storitev.

Ravnanje z nezadovoljnimi strankami

Za pomoč nezadovoljnim strankam, Highline Community College priporoča nasmeh in dajanje svojega imena, da pomaga stranki, da se sprostite in se počutite, kot da je nekdo odgovoren. Poslušajte stranko, nato zastavite odprta vprašanja o njegovi izkušnji. Preverite, kaj mislite, da vam je stranka povedala, nato pa ukrepajte za rešitev situacije. Vprašajte, če lahko naredite kaj več za njega, tudi prekoračite njegova pričakovanja, svetuje Washington State Small Business Development Center.

 

Pustite Komentar